С развитием онлайн-консультаций все большую популярность стали получать Call-центры, ведь это удобно и легко. Клиенту достаточно просто набрать номер горячей линии, и ему окажут своевременную помощь. Удобная и быстрая система, которая выстраивалась годами. И не планирует останавливаться на достигнутом, а продолжает развиваться и совершенствоваться с каждым днем. Кто запатентовал эту систему? И в чем сходства и различия Call-центров СНГ и США? Разберемся.

От создания телефона до возникновения телефонной станции

Сложно представить, насколько сложно было узнать или передать нужную информацию в кратчайшие сроки до момента появления первого телефона. Да, существовали и альтернативные средства передачи информации, такие как телеграф, однако это было не так быстро и практично. Хоть и первый телефон был запатентован аж в 1876 году, и казалось бы, весь функционал должен быть полностью изучен усовершенствован, однако в этом направлении есть куда расти дальше. К примеру, раньше операторам было гораздо сложнее выполнять свою работу, потому что не было таких полезных функций, как автообзвон, обратный звонок и удобная систематизация в CRM- системе. Эти полезные функции существенно облегчают работу не только специалисту телефонных звонков, но и непосредственно Контакт-центру, потому что звонки можно отслеживать и структурировать информацию по каждому обращению клиента.

Такие похожие, но одновременно разные

Колл-центры существуют абсолютно в любой стране, потому что всем нужна быстрая и удобная помощь: спросить про банковский счет, узнать из-за чего произошел сбой в сети или просто поинтересоваться, где находится заказ. На все один ответ- Call-центр. Однако хоть контактные-центры в странах СНГ и США очень схожи, однако они имеют и существенные различия. Чем же они отличаются?

Конкуренция самих Call-центров

Далеко не секрет, что в США очень конкурентный рынок на многие услуги разных фирм и компаний, и контакт-центры не являются исключением. Это обусловлено тем, что на многих рынках СНГ чаще всего встречаются корпоративные центры (внутренне штатное подразделение определенной фирмы), а на американском рынке превалируют аутсорсинговый тип. И в США есть несколько доминирующих игроков, предоставляющих данный тип услуги.

Для всех

Специалист из США может проконсультировать клиента из любой точки, будь то Европа или Азия. Да, в странах СНГ тоже есть подобная практика, однако не применяют так часто, ориентируясь на внутренний рынок. Возможно, секрет этой тенденции кроется в том, что английский язык популярнее.

Разница в акцентах

По фильмам или американским сериалам многие знакомы с таким феноменом, как сильное отличие акцентов в разных штатах. А учитывая сколько их в Америке, можно только догадываться о том, сколько потребуется операторов для каждого штата для более удобного обслуживания. В странах СНГ тоже существует такая проблема, однако жители одной страны, но разных регионов могут проще понять друг друга.

Телефония

Хоть функционал в целом схож, но все же у каждой страны есть свои изюминки. К примеру, услуги IP-телефонии от Nextel представляет не только контроль звонков, интеграцию с CRM, но и бесплатную связь между сотрудниками Call-центра. В США встретить полностью платную телефонию даже для специалистов одного Контакт-центра встретить можно чаще.

Культура внутри страны

Не секрет, что США-многонациональная страна, в которой можно за день встретить представителей сразу нескольких культур. В странах СНГ тоже присутствует этот момент, однако не в таком объеме. Именно поэтому сотруднику американского Колл-центра стоит учитывать этот немаловажный фак всегда.

Заключение

Call-центры всегда будут популярны вне зависимости от их локации.

Источник: Анатолий Валтасар 20 сентября 2021