Клієнти – головний ресурс будь-якого бізнесу. Для ефективної діяльності компанії важливо дбати як про отримання нових клієнтів (за допомогою реклами та маркетингу), так і про утримання наявних. У цій статті поговоримо про те, як CRM-система допомагає не тільки автоматизувати всі бізнес-процеси компанії, а й керувати взаєминами з клієнтами.
Перед тим як почати, відкривати секрети для Вас, ми пропонуємо онлайн тренінги в2в з продажу, а також, тренінги ефективні продажі по телефону, онлайн та офлайн.
Секрет 1: Історія взаємодії з клієнтами дозволяє дізнатися їх краще
Відносини компанії з клієнтами – це особливий вид міжлюдських стосунків. Це коли бариста готує потрібну каву до того, як клієнт встиг зробити замовлення. Це коли майстер знає, скільки років дитині клієнта, бо та приносить на ремонт у черговий раз розбитий екран. Це коли у вкладці "вам сподобається" у улюбленому інтернет-магазині знаходяться товари, які клієнт обов'язково "покладе в кошик".
І це не просто слова. Це саме те, що змушує клієнтів щоразу повертатися саме в цей магазин/кав'ярню/майстерню, а не в перше незнайоме місце, що трапилося. І в цьому, власне, лежить розгадка першого секрету: crm дозволяє дізнатися клієнтів краще. Система не лише збирає, а й дозволяє аналізувати отримані дані клієнтів. А це, своєю чергою, відкриває перед компанією цінні можливості:
За підсумками отриманих клієнтських даних будується маркетингова стратегія. Для успішного просування бізнесу та реклами товарів/послуг, ви повинні знати свого клієнта в обличчя.
Контактні дані клієнтів та інша інформація про них, зібрана в одному місці, спрощує роботу майстрів. Вони не повинні переривати нескінченні блокноти та таблиці, щоб ідентифікувати вхідний дзвінок, і будуть знати, як належним чином побудувати комунікацію з клієнтом від першої секунди: вибачитися за затримку замовлення або запитати, як дитина розбила екран цього разу.
Секрет 2: Централізоване управління закупівлею клієнтів допомагає створити привабливий асортимент
Керівники, які при складанні асортименту орієнтуються на власні переваги, заморожують бюджет на складі: вкладають гроші в товари/послуги, які можуть подобатися обмеженому колу клієнтів. У тих же керівників, які спираються на потреби та уподобання своїх клієнтів, товари на полицях довго не затримуються і запис завжди повний.
Зберігання даних покупців про скоєні покупки (чи товар чи послуга) в crm-системі дозволяє:
- Проаналізувати процес, рівень та обсяги продажів для прийняття вірних управлінських рішень для їх покращення. Записи у зошиті не дають такої можливості.
- автоматизувати процес продажів. Якщо проводити кожну дію через систему, ви не тільки заощадите час на процесах, але й зможете знайти найкращі варіанти продажів для своєї компанії. Успішна вирва продажів у блокноті не створюється.
- Але найголовніше, на основі даних про продаж ви зможете зрозуміти, які товари та групи товарів цікавлять клієнтів більше, а які менш, щоб не вкладати бюджет у нерентабельні товари, які лежатимуть на полицях місяцями.
Аналітичний звіт Аналіз асортименту в RemOnline, наприклад, дозволяє провести аналіз ефективності продажів у розрізі продуктів та співробітників, виявити нерентабельні позиції та наповнити склад товарами/запчастинами, які потрібні найчастіше.
А ще CRM система допоможе вашій групі продажів краще працювати із незадоволеними клієнтами. Про це наш наступний пункт.
Секрет 3: Реєстрація та відпрацювання претензій клієнтів дозволить покращити їх утримання
Група незадоволених клієнтів, на жаль, має кожну компанію. Але більшість бізнесів працює з незадоволеними клієнтами за методом "Вибачся і забудь", що рівноцінно розтраті цінної клієнтської бази. Негативні відгуки та претензії можуть місяцями залишатися без коректного відреагування і просто зникнути, як і самі клієнти. Тим же, кому вдається правильно опрацювати претензії клієнтів, тільки зміцнюють свою зв'язок із ними.
Crm-система таки дозволяє зробити це правильно: зареєструвати і вчасно відреагувати на кожен відгук. У RemOnline, наприклад, ви можете налаштувати автоматичне надсилання повідомлення з проханням залишити відгук для клієнтів після того, як він скористався послугами/придбав товари. А керівник компанії зможе легко відслідковувати відгуки та актуальний рейтинг компанії за допомогою мобільного додатка.
Секрет 4: Аналіз ефективності роботи співробітників із клієнтами дозволить виявити слабкі сторони обслуговування
На ринку конкурентоспроможність компанії визначає те, наскільки лояльні її клієнти. А побудова міцних взаємин із ними — це важлива мета, за яку буквально відповідають співробітники компанії.
Починаючи від термінів виконання замовлень і закінчуючи способом спілкування з клієнтами, можуть впливати те що, як клієнт оцінює діяльність компанії. CRM, своєю чергою, це інструмент, використання якого дозволяє відстежувати це.
За допомогою програми ви зможете наочно оцінити ефективність працівників та своєчасно на неї вплинути. Це допоможуть зробити звіти продуктивності, інформація про прострочені замовлення, збирання відгуків клієнтів або запис дзвінків.
Секрет 5: Реєстрація кожної угоди з клієнтами допоможе уникнути непорозуміння
Коли менеджер намагається запам'ятати, які роботи треба виконати у кожному конкретному випадку, використовує стікери для планування запису клієнта, формує замовлення на основі телефонних дзвінків, фактична та інформація та та, яку почув співробітник, може відрізнятися. Це безпосередньо веде до непорозуміння, помилок і навіть скандалів.
Реєстрація деталей угоди з клієнтом допоможе цього уникнути. У програмі ви можете вести облік:
- Доданих до замовлень товарів та запчастин, щоб уникнути конфліктних ситуацій, коли “хтось щось не доповів” та “чогось не вистачає” у замовленні.
- передоплат, оплат та інших фінансових даних. Точний облік того, хто, кому і скільки винен, позбавляє багатьох проблем.
- заявлених термінів реалізації та інших деталей замовлення. Ви реєструєте всі дані в момент оформлення замовлення, що позбавить помилок, передзвонювань, уточнень та непорозуміння.
Можливості CRM-систем забезпечують управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами одночасно, тому що точний облік першого автоматично веде за собою покращення другого.
Джерело: Анатолій Валтасар 26 квітня 2025